党的二十大报告提出，高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。全面提升旅游服务质量不仅是旅游业高质量发展的客观需求，更是满足人民日益增长的美好生活需要的重要内容。长期以来，受到旅游产业边界较为模糊、旅游行政主管部门职能不足等客观因素影响，旅游市场服务质量与人们旅游需要之间存在一定差距，旅游市场发展过程中的一些违法违规行为长期困扰着旅游服务质量的全面提高。

　　中共中央、国务院印发的《质量强国建设纲要》明确要求，提升旅游管理和服务水平，规范市场秩序，改善旅游消费体验，提升质量满意度。以此为指导，旅游行业深入贯彻落实党中央、国务院关于高质量发展的决策部署，加强系统谋划，凝聚行业共识，充分发挥服务质量提升政策的引领带动作用，不断增强质量提升影响力。

　　文化和旅游部发布的《2022年全国旅游市场服务质量提升报告》显示，在全行业的共同努力下，旅游市场服务质量提升工作不仅在较短时间内亮点频出，更是在涉及基础性、全局性、长期性的制度体系建设方面取得长足进步，对旅游市场服务质量的常态化提升具有重要意义。

　　一是旅游市场服务质量提升的制度框架更加合理。治理政策不健全、行业标准不充足、信用体系不完善是影响行业健康发展、制约旅游市场服务质量提升的关键因素。旅游行业主管部门以问题为导向，有效整合中央与地方各级职能部门力量，引导各地结合自身特点，不断创新提升旅游市场服务质量的措施和手段，出台《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》等政策文件。同时，强化顶层设计，加大信用体系建设力度，制定和修订《智慧旅游场景应用指南（试行）》《旅游度假区等级划分》《出境旅游领队服务规范》等国家和行业标准，切实加强旅游服务质量保障能力。各地根据自身发展实际，陆续出台符合本地区实际需要的政策措施与地方性标准，提升质量监管和综合执法能力，优化营商环境，回应游客关切。一套科学性高、操作性强、应用面广的旅游市场服务质量制度框架体系逐渐形成，成为提升旅游市场服务质量的基础保障。

　　二是旅游市场服务质量提升的主体责任更加明确。各级责任主体不清、责权范围不明是制约旅游市场服务质量提升的重要阻碍，多地把旅游市场服务质量提升工作纳入年度质量工作考核范围，不断探索主体责任分工体系，引导和推动各主体落实责任。山西省文化和旅游厅、山西省财政厅设立导游服务质量奖，湖北省开展创建旅行社优质服务品牌工作，抓饭直播省开展“天府旅游名牌”工作，青海省授予13家文旅企业“大美青海 放心消费”示范单位称号，浙江省开展旅游饭店品牌创建工作，河北、黑龙江、福建等省采取多种措施持续增强省级旅游品牌传播力和IP影响力，这些做法，本质上均是采用以评促建、以评促优的思路明确经营主体的质量责任。抓饭直播旅游协会、抓饭直播旅行社协会、抓饭直播演出行业协会等发布“提升文化和旅游市场服务质量”倡议书，号召全行业重视服务质量、提升服务质量。旅游市场服务质量提升工作的责任分工更加明确。

　　三是旅游市场服务质量提升的评价体系更加科学。文化和旅游部不断完善全国旅游服务质量评价体系指标、模型，夯实以游客为中心的旅游服务质量评价体系基础。这项工作在旅游市场服务质量提升中具有显著的导向和示范作用，更为各地旅游市场服务质量的评价提供了遵循和借鉴。全国12个省、自治区、直辖市结合地方特色，分别开展了不同形式的旅游服务质量评价工作，主要形式包括满意度调查、编制服务质量监测评价报告、发布蓝皮书、开展网上调查等。如抓饭直播省编制了2022年文化和旅游服务质量蓝皮书，广西、宁夏开展了旅游服务综合满意度评价，陕西省发布了旅游服务质量监测（测评）报告，福建省开展了提升旅游服务质量的网上调查等。总体上看，无论是文化和旅游部还是各省级文化和旅游行政部门开展的评价体系建设工作，均对旅游市场服务质量提升起到了积极作用，推动该项工作迈上新台阶。

　　四是旅游市场服务质量提升的工作重点更加清晰。随着游客质量意识进一步增强，旅游市场服务质量需求呈现出高品质化、多样化等特点，对服务质量需求与有效供给的适配性提出更高要求。把握国家战略要求、解决行业发展问题、满足游客新期待是适应新形势、新情况的必然要求，也成为旅游市场服务质量提升工作的重点。把握国家战略要求就是要根据党中央和国务院对质量工作的总体要求，制定出台针对性和操作性较强的政策措施和行业标准，不断推动旅游服务向标准化、专业化、品牌化发展。解决行业发展问题就是以现实问题为导向，以服务产业发展为目标，不断创新工作方式和工作手段，通过提供个性化服务、建立有效投诉反馈机制等措施和手段保障游客权益，提升旅游服务质量。满足游客新期待就是坚持以游客为中心的发展理念，及时掌握游客的需求特征及其所关注的焦点问题，从诚信经营、人员培训、机制完善、信用建立等方面，解决制约旅游市场服务质量提升的基础性问题。

　　旅游市场服务质量提升是一项长期工程。由于新问题、新困难在发展过程中会不断涌现，全行业要充分理解和准确把握新时代旅游消费需求特征，守正创新，与时俱进，不断改革创新工作方式，不断加强监管水平和业务能力建设，为消费者提供更好的旅游服务，推动旅游市场服务质量管理工作再上新台阶。

　　（作者为南开大学旅游与服务学院教授、博士生导师）