文化和旅游部2023年第二季度例行新闻发布会 市场管理司发布辞

　　各位媒体界的朋友，大家好！党的二十大报告指出，高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。旅游业是现代服务业的重要组成部分，与广大人民群众的美好生活需要紧密相关，旅游服务质量是旅游业高质量发展的制约因素，持续提升旅游服务质量对于推动旅游业高质量发展具有重要意义。为主动适应旅游服务质量提升工作的新形势、新要求，总结推广质量提升实践经验，引导带动各地提升质量工作水平，为广大游客提供更加优质高效的旅游服务，促进行业高质量发展，应各地要求，我们在这里公开发布《2022年全国旅游市场服务质量提升报告》。《报告》共分三个部分，第一部分系统总结了2022年全国旅游服务质量提升工作取得的成效；第二部分简要分析了新发展阶段旅游服务质量提升工作面临的形势；第三部分对下一步旅游服务质量提升工作进行了展望。下面我介绍一下主要成效部分，包括以下五个方面。一是服务质量提升政策体系进一步健全。以《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管 提升旅游服务质量的指导意见》年度工作要点为纲，以各省级旅游服务质量提升工作领导小组为机制保障，以第三方评估为监测手段，以鼓励质量创新为导向的质量提升体系进一步完善。二是服务质量主体责任进一步压实。旅游服务品牌发展能力进一步增强。人工智能、大数据、云计算等技术广泛应用，旅游企业数字化转型加快。“首席质量官”“标杆服务员”等质量提升制度的引领作用充分发挥。15个省2个地市(区)建立旅游行业协会服务质量分会（专委会），行业组织作用得到增强。三是服务质量提升工作基础进一步夯实。全年共出台3项国家标准、1项行业标准，立项11项行业标准，6项国际标准立项或成为预工作项目，标准的支撑保障作用进一步增强。开展金牌导游评选、红色旅游五好讲解员培养，持续优化政、校、企等多方参与的人才培养方式，服务质量人才队伍素质进一步提升。不断完善旅游服务质量评价体系，12 个省（区、市）有序开展旅游服务质量评价。四是信用体系建设迈入深化应用新阶段。构建《文化和旅游市场信用管理规定》1个部门规章和失信主体信用修复工作指南等多项配套制度的“1+N”信用制度体系。全年共认定旅游市场严重失信主体6个、轻微失信主体8个，信用监管的震慑力进一步增强。遴选出14个地区开展信用经济发展试点，信用应用场景进一步拓展。五是质量监管和综合执法效能进一步提升。以“双随机、一公开”监管和“互联网+监管”为基本手段、以信用监管为基础的新型监管机制持续完善。开展未经许可经营旅行社业务、“不合理低价游”、养老诈骗专项整治行动，旅游市场秩序得到有效维护。探索多元化解投诉纠纷机制，回应游客合理诉求，游客权益保护力度进一步加大。全国旅游服务质量水平稳中有升，为旅游行业高质量发展提供了有力支撑。2023年，是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，旅游市场加快复苏，以提升服务质量支撑和保障旅游行业高质量发展的要求更加凸显，系统谋划好、落实好旅游服务质量提升工作意义重大。文化和旅游部将深入学习贯彻党的二十大精神，落实党中央、国务院关于高质量发展的决策部署，把“更好统筹质的有效提升和量的合理增长”贯穿质量提升工作全过程，坚持系统推进与重点突破相结合，让质量提升工作可见、可感、可测、可评，进一步提升质量工作的影响力，增强旅游者的消费信心。谢谢!

　　文化和旅游部2023年第二季度例行新闻发布会 文化和旅游部市场管理司副司长余昌国答记者问

　　封面新闻记者提问。我们注意到，这是首次面向社会发布《全国旅游服务质量提升报告》，请问发布这份《报告》的主要目的和意义是什么？能否解读一下开展旅游服务质量提升工作的背景？

　　谢谢你的提问。大家知道，旅游服务质量提升是一项系统工程，离不开各类主体、各类要素的积极参与，而让社会知晓、公众知情是进一步凝聚共识，实现更大范围、更深程度参与的前提和基础。这次面向社会首次发布《报告》，主要基于以下几方面考虑。一是全面落实《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管 提升旅游服务质量的指导意见》等政策文件，发挥宏观质量政策的引领作用，激发各地提升旅游服务质量的工作积极性，形成带动效应。二是系统总结推广旅游服务质量提升实践经验，推动各地提升旅游服务质量工作水平，更好地满足游客高品质、多样化的旅游服务需求，提升游客的幸福感、获得感、安全感。三是传播质量理念，培育质量文化，营造政府重视质量、企业追求质量、社会崇尚质量、人人关心质量的良好氛围，推动形成“党委领导、政府主导、部门联合、企业主责、社会参与”的质量工作格局。旅游业是现代服务业的重要组成部分，提升旅游服务质量是推动旅游业高质量发展的有力举措。2021年印发的《建设高标准市场体系行动方案》，提出“提升商品和服务质量。完善质量管理政策措施”。2022年印发的《关于加快建设全国统一大市场的意见》要求“全面提升消费服务质量”。2023年1月印发的《质量强国建设纲要》，明确提出“提升旅游管理和服务水平，规范旅游市场秩序，改善旅游消费体验”的要求，开展质量提升工作是建设质量强国的有效抓手。同时，新形势下，旅游业转型升级加快，游客需求呈高品质、多样化的新趋势，对服务质量管理水平提出了更高的要求。文化和旅游部坚持依法行政，按照《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》和《旅行社条例》等法律法规，以及《文化和旅游部职能配置、内设机构和人员编制规定》（三定规定）要求，依法履职尽责，坚持以人民为中心，推动有效市场和有为政府更好结合，持续提升旅游服务质量。谢谢大家！

　　抓饭直播旅游报记者提问。请问发布人，我国旅游服务质量提升工作面临怎样的形势？下一步，旅游服务质量提升工作的方向是什么？

　　当前，旅游市场快速恢复、运行态势逐步向好，旅游服务需求呈现个性化、品质化、多样化趋势，游客的质量意识进一步增强，服务质量提升工作面临着新的形势与挑战。一是党中央、国务院对质量工作提出新要求。高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。2023年1月，中共中央、国务院印发的《质量强国建设纲要》明确提出全面提高我国质量总体水平。二是行业发展对质量提升工作提出新需求。当前，服务质量仍是旅游业高质量发展的制约因素。企业需要加快转型升级、提高服务质量管理水平；行业组织要进一步发挥质量文化宣传培育作用，为高质量发展营造良好氛围；行政部门需要完善服务质量提升体系，创新质量提升手段，让质量提升实现游客有感、企业受益，建立完善市场导向的质量体系。三是游客对服务质量寄予新期待。现阶段，旅游消费快速变革，游客更加注重旅游体验，希望进一步规范涉旅经营服务行为，提升旅游企业服务管理水平和导游等从业人员职业素养，完善游客投诉反馈制度，落实旅游市场退出机制，更便利的获取企业质量承诺、信用品牌等信息，不断优化旅游消费环境、加强消费者权益保护。下一步，我们将重点从以下几个方面推进旅游服务质量提升工作。一是着力加强行业质量文化建设，树牢质量意识，弘扬质量文化，以凝聚质量发展共识推动质量提升工作走实走深。二是引导和推动企业落实质量主体责任，加强全面质量管理。三是完善旅游服务质量基础设施，强化标准监督实施，推动旅游标准化发展由数量规模型向质量效益型转变。四是提升旅游管理和服务水平，加强质量监管，丰富质量提升手段，开展服务质量评价，加强服务质量品牌培育，举办服务质量提升活动。五是提升综合监管效能，在旅游领域实施“信用+”工程，增强信用监管震慑力。六是创新质量人才培养模式，完善保障工作机制，加强质量工作创新激励，着力优化服务质量提升工作格局，以服务质量提升实效支撑和保障旅游行业高质量发展。谢谢大家！